সারাক্ষণ ডেস্ক

যুদ্ধ বা একটি বিশ্বমহামারীর মতো সংকটের সময়, হোটেলগুলোকে দুটি ভিন্ন, এবং কখনও কখনও বিপরীত, কাজের ভারসাম্য বজায় রাখতে হয় – টিকে থাকা এবং অতিথিদের সহায়তা প্রদান। তাদের পরিষেবা কর্মী, শক্তিশালী অবকাঠামো এবং অন্তর্নিহিত নিরাপত্তা ব্যবস্থা কেবল আশ্রয়ই দেয় না, প্রয়োজনীয়দের জন্য নিরাপত্তা এবং স্থিতিশীলতার অনুভূতিও প্রদান করে। কঠিন সময়ে, হোটেলগুলো সহানুভূতি ও সহনশীলতার প্রতীক হয়ে উঠতে পারে। তবে কর্মচারীদের বেতনসহ পরিচালন ব্যয়গুলি বন্ধ হয় না। ব্যবসাকে অবশ্যই নিজের টিকে থাকার নিশ্চয়তা দিতে হবে, যেমনটি শিল্পের সঙ্গে জড়িতরা বলে,  বিলাসবহুল সম্পত্তি আমেরিকান কলোনি হোটেল জেরুজালেমের সাধারণ ব্যবস্থাপক মিঃ গাই লিন্ডট। অক্টোবর ২০২৩-এ ইসরাইল-হামাস সংঘর্ষ শুরুর পরের দিনগুলিতে, তাকে দ্রুত এবং প্রভাবশালী সিদ্ধান্ত নিতে হয়েছিল, যেমন জরুরি প্রোটোকল বাস্তবায়ন করা।

“আপনাকে প্রথমে আপনার অতিথি এবং কর্মীদের নিরাপত্তা ও সুরক্ষার যত্ন নিতে হবে – এটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। অন্যান্য সমস্যা থাকবে, তবে আমি একটি মসৃণ অপারেশন চালানোর জন্য এখানে আছি এবং নিশ্চিত করছি যাতে অতিথিরা সন্তুষ্ট থাকেন,” সুইস নাগরিক মিঃ লিন্ডট স্ট্রেইটস টাইমসকে বলেন। তিনি আতিথেয়তা শিল্পে ৪০ বছরেরও বেশি সময় ধরে রয়েছেন এবং ২০১৮ সাল থেকে বর্তমান ভূমিকা পালন করছেন। হোটেলটি এখনও তার বাগান, একটি আউটডোর পুল এবং সানডেক, এবং তার রেস্তোরাঁ এবং বারের রক্ষণাবেক্ষণ চালিয়ে যাচ্ছে, যদিও কর্মচারীদের সংখ্যা কমে গেছে। নভেম্বর ২০২৩ থেকে, এটি ৬০ জন কর্মচারী নিয়ে কাজ করছে, যেখানে সাধারণত ১১৮ জন থাকে। হোটেলের অতিথিরা, যাদের মধ্যে অনেকেই পর্যটক ছিলেন, প্রায় সঙ্গে সঙ্গেই মিডিয়া কর্মী, এনজিও কর্মী এবং কূটনীতিক।

এই অতিথিরা এখন বুটিক পাঁচ তারকা হোটেলের ৯২ কক্ষের মধ্যে ৯৯ শতাংশ দখল করে। মিঃ লিন্ডট বলেন, “অতিথিরা চেক-ইনের সময় স্পষ্ট নির্দেশনা এবং একটি চিঠি পান যাতে জরুরী পরিস্থিতি বা অ্যালার্ম বেজে উঠলে কী করতে হবে এবং কোথায় আশ্রয় নেওয়া যায় সে সম্পর্কে তথ্য থাকে।” তিনি হোটেল পরিচালনা করতে সাইটে থাকেন, যেখানে দৈনন্দিন কাজগুলি অব্যাহত থাকে। সুইজারল্যান্ডের EHL আতিথেয়তা ব্যবসায় স্কুলের স্ট্র্যাটেজিক ম্যানেজমেন্টের অধ্যাপক ডঃ ইনেস ব্লাল বলেন, হোটেলগুলোর তাদের অবস্থান যেখানেই হোক না কেন, একটি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করতে হয়।

“হোটেলগুলি মানবিক মূল চাহিদাগুলি যেমন ঘুমানো, খাওয়া এবং নিরাপওার।সিঙ্গাপুরের অনেক হোটেল কোভিড-১৯ মহামারীর সময় কোয়ারেন্টাইন সুবিধা হিসাবে রূপান্তরিত হয়েছিল, বা দূরবর্তী কাজ এবং দীর্ঘমেয়াদী থাকার জন্য পুনরায় ব্যবহার করা হয়েছিল। সিঙ্গাপুর পর্যটন বোর্ডের মতে, যেসব হোটেলগুলো স্টেহোম নোটিশ ডেডিকেটেড ফ্যাসিলিটিজ (SDFs) ছিল তারা ২০২০ সালের শেষ নাগাদ স্টেহোম নোটিশে ৮০,০০০ এরও বেশি ব্যক্তিকে সামঞ্জস্য করেছিল। মহামারীর সময় সিঙ্গাপুরের ৯০ টিরও বেশি হোটেল SDFs হিসাবে কাজ করেছে। স্বাস্থ্য এবং সুরক্ষা প্রোটোকলগুলি বাড়ানো এবং উচ্চ মানের স্বাস্থ্যবিধি বজায় রাখতে হয়েছিল, যখন হোটেলগুলি তাদের পরিচিত আতিথেয়তা প্রদানে অব্যাহত ছিল। রিপাবলিক পলিটেকনিকের স্কুল অফ হসপিটালিটির প্রোগ্রাম চেয়ার মিঃ ড্যারেন ট্যান বলেন, মহামারীর সময় স্থানীয় হোটেল কর্মীদের গাইড হিসাবেও দেখা যেত কারণ তারা জানতেন কোথায় সাহায্য পাওয়া যায়। মহামারীর পর, হোটেল শিল্পে তিনি পর্যবেক্ষণ করেছেন যে অতিথিরা হাউজকিপিং এবং স্বাস্থ্যবিধির মতো কিছু এলাকায় আরও স্বচ্ছতার দাবি করছেন। তিনি বলেন, “অনেক প্রক্রিয়া যা পরিচ্ছন্নতা এবং নিরাপত্তার সাথে সম্পর্কিত তা আরও দৃশ্যমান হয়ে উঠেছে কারণ অতিথিরা জানতে চায় যে তারা নিরাপদ।”

নিরাপদ আশ্রয়

সংকট কখনও কখনও ছাঁটাইয়ের দিকে নিয়ে যেতে পারে, কিছু সম্পত্তি একটি নিয়মিত বেতন চেকের স্থায়িত্ব দিতে থাকে। মিঃ হানেস স্মিড, শিল্পী এবং কম্বোডিয়া ভিত্তিক অলাভজনক সংস্থা স্মাইলিং গেকোর সহ-প্রতিষ্ঠাতা, ২০১৯ সালে বিলাসবহুল বাসস্থান ফার্মহাউস রিসোর্ট এবং স্পা প্রতিষ্ঠা করেন। মিঃ স্মিড বলেন যে এর সমস্ত লাভ সংস্থার শিক্ষাগত ক্যাম্পাসে চ্যানেল করা হয়, যা প্রায় ৪৭০ স্কুলছাত্রদের সেবা করে। রিসোর্টটি স্মাইলিং গেকোর বৃহত্তম প্রশিক্ষণ সুবিধা হিসাবেও কাজ করে, যেখানে স্থানীয়রা পর্যটন এবং আতিথেয়তা শিল্পের জটিলতা শিখতে পারে। মহামারীর সময়, রিসোর্টটি আংশিকভাবে খোলা ছিল এবং অতিথিদের যেমন বিশিষ্ট ব্যক্তি এবং কর্পোরেট কর্মীদের পাশাপাশি কর্মীদের যারা লকডাউনের সময় তাদের পরিবারের কাছে ফিরে যেতে পারেনি।

“কম্বোডিয়ায় পর্যটন খুব জনপ্রিয় নয়, তবে রিসোর্টটি এখনও অনেক স্থানীয়, কর্পোরেট কর্মী এবং সরকারী কর্মকর্তাদের কাছে আবেদন করে। আমাদের চলতে থাকার উপায় খুঁজে বের করতে হয়েছিল যাতে দরিদ্র সম্প্রদায়ের জন্য একটি ভাল জীবন, স্বাস্থ্য এবং খাদ্য সরবরাহ করতে পারে,” মিঃ স্মিড বলেন। পর্যটন হ্রাস পাওয়ায়, রিসোর্টটি টিকে থাকতে এবং তার কর্মীদের সমর্থন করতে কৃষি এবং প্রাণিসম্পদে বৈচিত্র্যময় হয়েছিল। ১৫০ হেক্টর সম্পত্তির মধ্যে, যা রিসোর্ট এবং স্কুল ক্যাম্পাস অন্তর্ভুক্ত করে, ৩০ হেক্টর জমি ফসল চাষ এবং বিক্রয়ের জন্য পশুপালনের জন্য ব্যবহৃত হয়েছিল। লকডাউনের সময়, কর্মীদের তাদের পরিবারের সাথে ক্যাম্পাসের বাইরে থাকতে অস্থায়ীভাবে কাজ বন্ধ করার বিকল্প দেওয়া হয়েছিল, এবং তারা তাদের বেতনের অর্ধেক পেতে থাকবে। তারা সাইটে থাকতে এবং কাজ চালিয়ে যেতে পারবে সম্পূর্ণ মজুরি উপার্জন করতে। ডজন খানেক কর্মচারী প্রথমটি বেছে নিয়েছিল। প্রায় ৭০ শতাংশ কর্মচারী সাইটে রয়ে গেছে, অনিশ্চিত সময়ে নিরাপত্তার অনুভূতি প্রদানকারী একটি সংক্ষিপ্ত আয় উপার্জন চালিয়ে যাচ্ছে। যারা চলে যাওয়ার সিদ্ধান্ত নিয়েছিল তাদের সকলকে রিসোর্টটি পুনরায় নিয়োগ দিয়েছে।

এদিকে, আমেরিকান কলোনি হোটেল জেরুজালেমের মতো হোটেলগুলো মিসাইল বা রকেট হামলার ঘটনা ঘটলে অতিথি এবং কর্মীদের পশ্চাদপসরণ করার জন্য আশ্রয়কেন্দ্র দিয়ে সজ্জিত। হোটেলটি গাজার প্রায় ৮০ কিলোমিটার দূরে পূর্ব জেরুজালেমে অবস্থিত যেখানে অনেক সংঘর্ষ হয়েছে। এপ্রিলে, মিসাইল এবং বিস্ফোরক ড্রোন হামলার সময়, মিঃ লিন্ডটকে নিশ্চিত করতে হয়েছিল যে অতিথিরা গণনা করা হয়েছে এবং সাইরেন বাজানোর তিন থেকে পাঁচ মিনিটের মধ্যে সবাইকে আশ্রয়কেন্দ্রে নামিয়ে নিয়ে যাওয়া হয়েছে।

“আঘাতগুলি গম্বুজ দ্বারা বন্ধ করা হয়েছিল, তবে অনেক আঘাত ছিল, তাই আঘাত করার সুযোগ ছিল। যখন সাইরেন বন্ধ হয়ে যায়, আমরা নিশ্চিত করি যে আমরা অতিথিদের আশ্রয়ে নিয়ে যাই যতক্ষণ না সতর্কতা তুলে নেওয়া হয়,” তিনি বলেন। আয়রন ডোম, যা মিঃ লিন্ডট উল্লেখ করেছেন, এটি একটি ইসরায়েলি স্বল্প-পাল্লার বিমান প্রতিরক্ষা ব্যবস্থা যা দেশটিতে নিক্ষিপ্ত রকেট এবং মিসাইলগুলি আটকানোর জন্য তৈরি করা হয়েছে। তিনি যোগ করেন যে সরকার তার মতো হোটেলগুলিকে যুদ্ধের শুরুতে যারা তাদের বাড়ি হারিয়েছে তাদের হোস্ট করার অনুরোধ করেছে। ব্যয় রাষ্ট্র দ্বারা বহন করা হয়, এই সম্পত্তিগুলি এই ব্যক্তিদের বা পরিবারের জন্য একটি রুম এবং খাবার সরবরাহ করবে। “হোটেলটি একটি নিরাপদ আশ্রয়স্থল হয়ে ওঠে। এটি এমন একটি জায়গা যেখানে লোকেরা জানে যে তারা ভালভাবে যত্ন নেওয়া হবে। এই কঠিন সময়ে, তারা এক ঘণ্টা বা মাত্র কয়েক মিনিট বিশ্রাম নিতে পারে,” তিনি বলেন।

নিরাপত্তার অনুভূতি

রাপত্তার অনুভূতিহোটেলগুলো কয়েকটি জনসাধারণের জায়গার মধ্যে রয়েছে যা সর্বাত্মক নিরাপত্তা ব্যবস্থা এবং সঙ্কট মোকাবেলা করার জন্য প্রশিক্ষিত কর্মীদের সাথে ঘড়ি ধরে পরিচালিত হয়। মিঃ রেভি নাইয়ার, বর্তমানে সিঙ্গাপুর ভিত্তিক দুটি অস্ট্রেলিয়ান বিশ্ববিদ্যালয়ে সংযুক্ত একটি অতিথিপরায়ণতা এবং পর্যটন প্রভাষক এবং যার হোটেল শিল্পে ২২ বছরের অভিজ্ঞতা রয়েছে, জরুরী অবস্থার সময় হোটেলগুলোর গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা প্রত্যক্ষ করেছেন। ইন্টার-কন্টিনেন্টাল টরন্টোতে ফ্রন্ট অফিস ম্যানেজার এবং ম্যারিয়ট টরন্টোতে রুম বিভাগের পরিচালক হিসাবে দায়িত্ব পালন করার সময়, তিনি বলেন: “হোটেলগুলি জীবন নিয়ে কাজ করে এবং এইভাবে, প্রোটোকল এবং নিয়মিত প্রশিক্ষণ এই দায়িত্বের অংশ।” বেশিরভাগ প্রধান হোটেল ব্র্যান্ডের যেমন হিলটন হোটেল এবং রিসর্ট এবং হায়াতের বিভিন্ন বিভাগের কর্মীদের নিয়ে গঠিত জরুরী প্রতিক্রিয়া দল রয়েছে। এমন দলগুলি বোমা হামলার হুমকি, আগুনের জরুরী অবস্থার মতো পরিস্থিতি মোকাবেলা করার বিষয়ে কঠোর প্রশিক্ষণ নেয়। সাম্প্রতিক সময়ে, হোটেলগুলোর ধ্রুবক সতর্কতা এবং প্রস্তুতি প্রযুক্তির সাথে আরও দক্ষ হয়ে উঠেছে। মোবাইল অ্যাপস, টেক্সট অ্যালার্ট এবং সোশ্যাল মিডিয়া চ্যানেলগুলি গুরুত্বপূর্ণ তথ্য দ্রুত ছড়িয়ে দিতে পারে, নিশ্চিত করে যে অতিথি এবং কর্মীরা পরিস্থিতি সম্পর্কে সচেতন এবং প্রয়োজনীয় সতর্কতা নিতে পারেন। নজরদারি করার জন্য ইনস্টল করা ক্যামেরাযুক্ত ক্লিনিং রোবট নিরাপত্তা প্রহরী হিসাবে দ্বিগুণ হয়ে যায় এবং ক্লাউড-ভিত্তিক হোটেল ম্যানেজমেন্ট সফ্টওয়্যার অপারেশনগুলিকে স্ট্রিমলাইন করতে পারে যেমন স্বয়ংক্রিয়ভাবে পূর্বনির্ধারিত পরিকল্পনার ভিত্তিতে কাজ এবং দায়িত্ব অর্পণ করা জরুরী অবস্থার প্রতিক্রিয়া সময় কমাতে। ডেটা সংগ্রহ ব্যবস্থার উন্নতির সাথে, ফ্রন্ট ডেস্ক কর্মীরা সহজেই জরুরী যোগাযোগ এবং জাতীয়তার মতো বিবরণগুলি বের করতে পারে যদি কোনও আন্তর্জাতিক অতিথির বিদেশী দূতাবাসে পৌঁছানোর প্রয়োজন হয়। রিপাবলিক পলিটেকনিকের মিঃ ট্যান বলেন যে হোটেলগুলিতে নিরাপত্তা প্রোটোকল এবং প্রযুক্তির ব্যবহার সিঙ্গাপুরে ক্রমাগত বিকশিত হচ্ছে, শুধুমাত্র অতিথিদের মনকে রক্ষা করার জন্য নয়, হুমকির বিরুদ্ধে প্রতিরোধক হিসাবে কাজ করার জন্যও।

মানবতার জন্য হোটেল

সংকটের সময়ে, মানবিক সংস্থা যেমন রেড ক্রস হোটেলগুলোর সাথে তাদের মিশনের লজিস্টিক পরিচালনা করতে সহযোগিতা করে। হোটেলগুলি, তাদের প্রতিষ্ঠিত নিরাপত্তা এবং সুরক্ষা প্রোটোকলের সদ্ব্যবহার করে, এই সংস্থাগুলিকে দক্ষতার সাথে সহায়তা মোতায়েন করতে সহায়তা করতে পারে। ৩০ এপ্রিল সুইজারল্যান্ডের EHL আতিথেয়তা ব্যবসায় স্কুল দ্বারা অনুষ্ঠিত একটি প্যানেল আলোচনায়, আন্তর্জাতিক রেড ক্রস কমিটির প্রধান ডিজিটাল রূপান্তর এবং তথ্য প্রধান মিঃ নিকোলাস ভাউট ব্যাখ্যা করেছিলেন যে সংস্থাটি কখনও কখনও ত্রাণ সামগ্রী সংরক্ষণ করার জন্য হোটেল কনফারেন্স রুমগুলি বুক করে। “সশস্ত্র সংঘর্ষের ক্ষেত্রে, আপনাকে সর্বদা প্রসঙ্গ অনুযায়ী মানিয়ে নিতে হবে। আপনাকে পরিবর্তন করতে হবে কারণ সবকিছুই লিখিত নয়,” মিঃ ভাউট বলেন। যখন হোটেলগুলো বিভিন্ন উদ্দেশ্যে রূপ নিতে পারে, আতিথেয়তা কর্মীরা তাদের প্রকৃতিতে সত্য থাকে। মিঃ ট্যান বিশ্বাস করেন যে শিল্পে, “মানুষই সমস্ত পার্থক্য করে।” “সহানুভূতি থাকা সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ কারণ আতিথেয়তা শিল্পটি লোককেন্দ্রিক। কখনও কখনও অতিথিরা কেবল কাউকে শুনতে এবং তারা যা করছে তা বোঝার জন্য কাউকে চায়,” তিনি বলেন। ডঃ ব্লাল, যিনি প্যানেল আলোচনাটি পরিচালনা করেছিলেন, একটি কিইভের হোটেলের একজন সাধারণ পরিচালকের সাথে তার হৃদয়ের কথোপকথনটি স্মরণ করেন। “তিনি শেয়ার করেছিলেন যে, যুদ্ধের আগে, তিনি তার হোটেল অতিথিদের জন্য একটি দুর্দান্ত বুফে ছিল – যা তার গর্ব ছিল। যুদ্ধ শুরু হলে, তিনি বুফে অফারটি পরিবর্তন করেননি, এবং এর অর্থ ছিল খাবার পেতে তাকে অতিরিক্ত দৈর্ঘ্যে যেতে হবে। তিনি বলেছিলেন যে এটিই তাকে সুস্থ রেখেছিল।” ডঃ ব্লাল যোগ করেন: “এই মুহূর্তগুলোতে, এটি সুনামি, মহামারী বা যুদ্ধ হোক, এবং আপনি এমন কাউকে পেয়েছেন যে আপনি প্রাতঃরাশের জন্য কী পাবেন সে সম্পর্কে যত্নশীল এবং আপনাকে জিজ্ঞাসা করে যে আপনার ঘুম কেমন হয়েছে, এটি একটি অনুস্মারক যে মানবতা এখনও বিদ্যমান।”