ফিলিপাইনের বিশাল বিদেশমুখী সেবা খাতকে দীর্ঘদিন ধরেই দেশটির কর্মসংস্থানের অন্যতম প্রধান ভরসা হিসেবে দেখা হয়। রাতের শহর ম্যানিলায় হাজার হাজার কর্মী আমেরিকা ও ইউরোপের গ্রাহকদের জন্য ফোন ধরেন, ই-মেইল লেখেন, হিসাব সামলান, চিকিৎসা-সংক্রান্ত নথি প্রস্তুত করেন। কিন্তু কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার দ্রুত উত্থান এই শিল্পের সামনে নতুন এক প্রশ্ন দাঁড় করিয়েছে—যে প্রযুক্তি তাদের কাজ আরও সহজ করে দিচ্ছে, সেটিই কি একদিন তাদের চাকরির সবচেয়ে বড় প্রতিদ্বন্দ্বী হয়ে উঠবে?

ফিলিপাইনের বাস্তবতা অবশ্য এখন পর্যন্ত সেই আশঙ্কাকে পুরোপুরি সত্যি করেনি। বরং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার বিস্তারের মধ্যেও দেশটির বিদেশমুখী সেবা ব্যবসা বাড়ছে। তবে এই প্রবৃদ্ধির আড়ালে এমন কিছু পরিবর্তন ঘটছে, যা ভবিষ্যতে কর্মসংস্থানের চিত্র আমূল বদলে দিতে পারে।

রাতের ম্যানিলা, আমেরিকার গ্রাহক

প্রতিদিন কর্মদিবসে রাত ৮টার দিকে ট্রিজা ম্যানিলার একটি লিফটে ওঠেন। অন্য কর্মীদের সঙ্গে অফিসে পৌঁছে তিনি বসেন কম্পিউটারের সামনে। এরপর শুরু হয় তার রাতের কর্মযজ্ঞ। তাকে উত্তর ভার্জিনিয়ার ব্যক্তিগত আঘাত-সংক্রান্ত আইনজীবীদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে হয়। একটি মার্কিন চিকিৎসা প্রতিষ্ঠানের হয়ে সম্ভাব্য ব্যবসার সুযোগ খুঁজে বের করাই তার কাজ।

দীর্ঘ সময় রাত জেগে এমন কাজ করা ফিলিপাইনের বহু কর্মীর কাছেই পরিচিত বাস্তবতা। মাতৃভাষা ইংরেজি না হলেও ইংরেজিতে দক্ষতার কারণে দেশটির কর্মীরা বহু বছর ধরে মার্কিন ও ইউরোপীয় প্রতিষ্ঠানের গুরুত্বপূর্ণ সহযোগী হয়ে উঠেছেন।

কিন্তু ট্রিজার কাজ এখন আগের চেয়ে কিছুটা সহজ। তিনি ই-মেইল নিজে পুরোপুরি লিখে শেষ করার বদলে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সহায়তা নেন। নিজের বক্তব্য বলে দিলেই কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সেটিকে দ্রুত পেশাদার ভাষায় সাজিয়ে দেয়।

অদ্ভুত বিষয় হলো, যে প্রযুক্তিকে অনেকেই তার মতো কর্মীদের চাকরির জন্য হুমকি মনে করছেন, ট্রিজা সেটিকেই নিজের কাজের সহায়ক হিসেবে দেখছেন।

যে প্রযুক্তিকে ভয়, সেটিই এখন সহকর্মী

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা দ্রুত এমন অনেক কাজ করতে সক্ষম হচ্ছে, যেগুলো একসময় বিদেশমুখী সেবা খাতের কর্মীদের ওপর নির্ভরশীল ছিল। কথোপকথন লিখে ফেলা, সাধারণ গ্রাহক প্রশ্নের উত্তর দেওয়া, তথ্য প্রবেশ করানো কিংবা প্রাথমিক পর্যায়ের গ্রাহকসেবা—এসব কাজ ধীরে ধীরে যন্ত্রের মাধ্যমে করা সম্ভব হচ্ছে।

এ কারণেই কিছু প্রযুক্তি উদ্যোক্তা ভবিষ্যতে গ্রাহকসেবা খাতে মানুষের প্রয়োজন নাটকীয়ভাবে কমে যাওয়ার পূর্বাভাস দিয়েছেন।

কিন্তু ফিলিপাইনের অভিজ্ঞতা এখন পর্যন্ত ভিন্ন। দেশটি বিশ্বের অন্যতম বৃহৎ কলসেন্টার কেন্দ্র। বিদেশি প্রতিষ্ঠানের জন্য বিভিন্ন ধরনের সেবা দিয়ে দেশটির অর্থনীতিতে এই খাতের অবদান প্রায় ৮ শতাংশ। ২০২৫ সালের শেষে তথ্যপ্রযুক্তি ও ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া ব্যবস্থাপনা খাতে প্রায় ১৯ লাখ ফিলিপিনো কাজ করছিলেন। এক বছরে কর্মসংস্থান বেড়েছে প্রায় ৪ শতাংশ এবং ২০২২ সালের তুলনায় বেড়েছে প্রায় ২০ শতাংশ।

এই খাত থেকে বিদেশে রপ্তানি করা সেবার আয়ও ২০২৬ সালে প্রায় ৫ শতাংশ বেড়ে ৪২ বিলিয়ন ডলারে পৌঁছাতে পারে বলে ধারণা করা হচ্ছে।

অর্থাৎ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এসেছে, কিন্তু ফিলিপাইনের বিদেশমুখী সেবা শিল্প এখনো ভেঙে পড়েনি। বরং অনেক ক্ষেত্রে প্রযুক্তিই এই শিল্পকে আরও কার্যকর করে তুলছে।

মানুষকে এখনো মানুষই চাই

এর একটি বড় কারণ হলো, সব কাজ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার জন্য সমানভাবে সহজ নয়।

গ্রাহকের অভিযোগ সামলানো তার অন্যতম উদাহরণ। একটি সমস্যার পেছনে একাধিক বিভাগ, নীতি, প্রযুক্তিগত জটিলতা এবং পরিস্থিতি জড়িত থাকতে পারে। একটি যন্ত্র হয়তো নির্দিষ্ট প্রশ্নের উত্তর দিতে পারবে, কিন্তু জটিল ও আবেগনির্ভর পরিস্থিতি সামলানো এখনো অনেক বেশি কঠিন।

বিশেষ করে যখন ভুলের মূল্য অনেক বেশি, তখন প্রতিষ্ঠানগুলো মানুষের ওপর আস্থা রাখতে চায়।

একটি অত্যন্ত দামি চিকিৎসা যন্ত্রের ত্রুটি নিয়ে গ্রাহকের অভিযোগ এসেছে—এমন পরিস্থিতিতে পুরো বিষয়টি কি একটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা-চালিত ব্যবস্থার হাতে তুলে দেওয়া নিরাপদ? অনেক প্রতিষ্ঠান এখনো সেই ঝুঁকি নিতে প্রস্তুত নয়।

এর সঙ্গে রয়েছে মানুষের মনস্তত্ত্ব। অনেক গ্রাহক এখনো যন্ত্রের সঙ্গে কথা বলার বদলে একজন মানুষের সঙ্গে কথা বলতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন। ফিলিপাইনের কর্মীদের বিশেষ শক্তি হলো তাদের ইংরেজি দক্ষতা এবং ধৈর্য ধরে মানুষের কথা শোনার ক্ষমতা।

বয়স্ক গ্রাহকদের ক্ষেত্রেও এই মানবিক যোগাযোগ গুরুত্বপূর্ণ। অনলাইন কথোপকথন বা স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার সঙ্গে যোগাযোগ করতে যাদের অসুবিধা হয়, তাদের জন্য একজন দক্ষ কর্মী এখনো অপরিহার্য।

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা কর্মীদের আরও মূল্যবানও করছে

তবে গল্পের আরেকটি দিকও রয়েছে। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা শুধু কাজ কেড়ে নিচ্ছে না, অনেক কর্মীকে একই সময়ে আরও উৎপাদনশীল করে তুলছে।

আগে যে কাজ শেষ করতে একজন কর্মীর দীর্ঘ সময় লাগত, এখন প্রযুক্তির সহায়তায় তা অনেক দ্রুত করা সম্ভব হচ্ছে। ফলে একজন কর্মী একই সময়ে বেশি কাজ করতে পারছেন এবং প্রতিষ্ঠানের কাছে তার মূল্যও বাড়ছে।

এই কারণেই ফিলিপাইনের কিছু বিদেশমুখী সেবা প্রতিষ্ঠান কর্মীদের ঘণ্টাপ্রতি পারিশ্রমিকও বাড়াতে পারছে। প্রযুক্তি ব্যবহারের মাধ্যমে কর্মীরা দ্রুত সমস্যা সমাধান করতে পারছেন—ফলে প্রতিষ্ঠানগুলোর কাছেও দক্ষ ফিলিপিনো কর্মীকে ব্যবহার করার অর্থনৈতিক যুক্তি আরও শক্তিশালী হচ্ছে।

অর্থাৎ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সবসময় মানুষকে প্রতিস্থাপন করছে না; অনেক ক্ষেত্রে এটি মানুষকে আরও কার্যকর করে তুলছে।

সবচেয়ে বড় পরিবর্তন আসছে কাজের ধরনে

তবে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তনটি সম্ভবত কর্মসংস্থানের সংখ্যায় নয়, কাজের ধরনে।

ফিলিপাইনের কর্মীরা এখন এমন কিছু কাজও করছেন, যেগুলো আগে তাদের জন্য সহজে উন্মুক্ত ছিল না। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার মডেল প্রশিক্ষণ, স্বয়ংক্রিয় কর্মী বা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা-চালিত ব্যবস্থার তদারকি—এসব নতুন ধরনের কাজের সুযোগ তৈরি করছে।

মার্কিন হাসপাতালগুলোও ক্রমে ফিলিপাইনের কর্মীদের ব্যবহার করছে বীমা-যোগ্যতা যাচাই এবং চিকিৎসা-নথি সংরক্ষণের মতো কাজে। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সরঞ্জাম ব্যবহার করে এসব কাজ আগের তুলনায় দ্রুত ও দক্ষতার সঙ্গে করা সম্ভব হচ্ছে।

এখানেই ফিলিপাইনের জন্য নতুন সম্ভাবনা তৈরি হয়েছে।

একসময় বিদেশি প্রতিষ্ঠানের জন্য অপেক্ষাকৃত কম দক্ষতার কাজ করা কর্মীরা এখন হিসাবরক্ষণ, প্রকৌশল, স্বাস্থ্যসেবা এবং অন্যান্য তুলনামূলক জটিল কাজেও ঢুকে পড়ছেন। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা জটিল জ্ঞান দ্রুত শেখার সুযোগ তৈরি করছে। ফলে একজন দক্ষ কর্মীকে নতুন কোনো বিষয়ে প্রশিক্ষণ দিয়ে অপেক্ষাকৃত কম খরচে উচ্চমূল্যের কাজ করানো সম্ভব হচ্ছে।

কিন্তু বিপদও কম নয়

সবচেয়ে বড় আশঙ্কা হলো, নিচের ধাপের কাজগুলো যদি দ্রুত অদৃশ্য হয়ে যায়, তাহলে নতুন কর্মীরা অভিজ্ঞতা অর্জনের সুযোগ কোথায় পাবেন?

ফিলিপাইনের বিদেশমুখী সেবা শিল্পে বহু কর্মীর কর্মজীবন শুরু হয়েছে অপেক্ষাকৃত সাধারণ কলসেন্টার কাজ দিয়ে। সেখান থেকে অভিজ্ঞতা অর্জন করে তারা ধীরে ধীরে ভালো বেতন ও উচ্চতর দায়িত্বের দিকে এগিয়েছেন। এই পথ বহু মানুষকে নিম্ন আয়ের স্তর থেকে মধ্যবিত্ত জীবনে পৌঁছাতে সাহায্য করেছে।

কিন্তু তথ্য প্রবেশ, সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেওয়া কিংবা প্রাথমিক গ্রাহকসেবার মতো কাজ যদি যন্ত্রের হাতে চলে যায়, তাহলে নতুন কর্মীদের জন্য সেই প্রথম সিঁড়িটিই হয়তো আর থাকবে না।

এটি শুধু চাকরির সংখ্যা কমার প্রশ্ন নয়। এটি একটি প্রজন্মের দক্ষতা অর্জনের পথ সংকুচিত হওয়ার আশঙ্কাও।

উচ্চ দক্ষতার কর্মীরা এগোবেন, বাকিরা কোথায়?

বিদেশমুখী সেবা শিল্পের কর্মসংস্থান বৃদ্ধির গতিও ইতিমধ্যে ধীর হওয়ার ইঙ্গিত দিচ্ছে। ২০২৬ সালে এই খাতে কর্মীর সংখ্যা প্রায় ৩ শতাংশ বাড়তে পারে বলে ধারণা করা হচ্ছে, যা ২০২৪ সালের ৭ শতাংশ বৃদ্ধির তুলনায় অনেক কম।

একসময় ২০২৮ সালের মধ্যে এই শিল্পে ২৫ লাখ কর্মী নিয়োগের আশা করা হয়েছিল। কিন্তু সেই সর্বোচ্চ পূর্বাভাস এখন কমিয়ে প্রায় ২১ লাখ ৪০ হাজারে আনা হয়েছে।

এর অর্থ এই নয় যে শিল্পটি সংকুচিত হয়ে যাচ্ছে। বরং এর অর্থ হলো, ব্যবসা বাড়লেও সেই হারে নতুন চাকরি তৈরি নাও হতে পারে।

আর এখানেই কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার আসল প্রভাব।

প্রযুক্তি কর্মীর জীবন সহজ করছে, আবার চাপও বাড়াচ্ছে

কর্মক্ষেত্রে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার আরেকটি অস্বস্তিকর দিকও সামনে আসছে।

ম্যানিলার একটি কলসেন্টারে ২০১৮ সাল থেকে কাজ করা কাইল জানিয়েছেন, প্রযুক্তি ব্যবহারের সঙ্গে সঙ্গে তার কাজের লক্ষ্যও বেড়েছে। এখন কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সরঞ্জাম তার গ্রাহকের সঙ্গে কথোপকথনের মান বিশ্লেষণ ও মূল্যায়ন করে।

ফলে প্রতিটি ফোনকলকে আগের চেয়ে বেশি নিখুঁত করার চাপ তৈরি হচ্ছে।

কর্মীর ব্যক্তিগত জীবনে কী ঘটছে, তার পরিবারে কোনো সমস্যা আছে কি না, সে দিনটি তার জন্য কতটা কঠিন—একটি যন্ত্র এসব বিষয় বুঝতে পারে না। কিন্তু কর্মক্ষমতা পরিমাপের ক্ষেত্রে সেই যন্ত্রের মূল্যায়নই যদি গুরুত্বপূর্ণ হয়ে ওঠে, তাহলে কর্মীদের ওপর মানসিক চাপ বাড়তে পারে।

এখানে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সবচেয়ে বড় প্রশ্নটি হয়তো চাকরি থাকবে কি না, সেটি নয়।

প্রশ্ন হলো—চাকরি থাকলেও সেই চাকরি কতটা মানবিক থাকবে?

ফিলিপাইনের সামনে দুই সম্ভাবনা

ফিলিপাইনের সামনে তাই একই সঙ্গে দুটি সম্ভাবনা তৈরি হয়েছে। একদিকে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা দেশটির কর্মীদের উৎপাদনশীলতা বাড়িয়ে আরও বেশি উচ্চমূল্যের কাজের সুযোগ তৈরি করতে পারে। অন্যদিকে সাধারণ ও প্রাথমিক পর্যায়ের কাজ দ্রুত হারিয়ে গেলে নতুন কর্মীদের জন্য শিল্পে প্রবেশের দরজা সংকুচিত হতে পারে।

ভবিষ্যতের সাফল্য নির্ভর করবে শুধু প্রযুক্তি কতটা উন্নত হলো তার ওপর নয়; কর্মীদের সেই প্রযুক্তি ব্যবহারের জন্য কতটা প্রশিক্ষণ দেওয়া হলো, প্রতিষ্ঠানগুলো কীভাবে কাজ পুনর্গঠন করল এবং নতুন কর্মীদের জন্য দক্ষতা অর্জনের পথ কতটা খোলা রাখা হলো—তার ওপরও।

ফিলিপাইনের অভিজ্ঞতা তাই কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ভবিষ্যৎ নিয়ে একটি গুরুত্বপূর্ণ শিক্ষা দিচ্ছে। যন্ত্র সবসময় মানুষের বিকল্প নয়। অনেক সময় যন্ত্র মানুষকে আরও শক্তিশালী করে। কিন্তু সেই পরিবর্তনের সুফল পেতে হলে মানুষকে নতুন দক্ষতা অর্জনের সুযোগ দিতে হবে।

নইলে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা হয়তো পুরোনো চাকরি পুরোপুরি ধ্বংস করবে না—বরং এমনভাবে বদলে দেবে, যেখানে দক্ষদের জন্য দরজা আরও বড় হবে, আর নতুনদের জন্য প্রথম দরজাটিই ক্রমশ ছোট হয়ে আসবে।