ফিলিপাইনের মাকাতি শহরের ২২ বছর বয়সী রেনসো বাজালা কল্পনাও করেননি যে একটি মেশিন তার চাকরির ভবিষ্যৎ নির্ধারণ করবে। ২০২৪ সালে তিনি একটি মার্কিন ক্রেডিট কার্ড কোম্পানিতে গ্রাহক সম্পর্কের কাজে প্রোবেশন পর্যায়ে ছিলেন। তখন তাকে জানানো হয়েছিল, স্থায়ী কর্মী হওয়ার জন্য তাকে নতুন ‘গেটকিপার’—কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) কে সন্তুষ্ট করতে হবে।

AI তার কণ্ঠস্বর, বক্তব্য ও কীওয়ার্ড ব্যবহারের ভিত্তিতে প্রতিটি কথোপকথন বিশ্লেষণ করে, সেগুলোর জন্য সেন্টিমেন্ট এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার স্কোর প্রদান করত। প্রশিক্ষণে এই বিষয়টি কেউ উল্লেখ করেননি।

“আমি নতুন কর্মী ছিলাম, এবং আমাদের প্রশিক্ষণ পাঠক্রমে কখনো বলা হয়নি যে আমাদের কাজের মূল্যায়নে AI ব্যবহৃত হবে,” বাজালা জানিয়েছেন। “তারপর প্রশিক্ষক জানিয়েছেন যে AI সফটওয়্যার থেকে প্রাপ্ত ফলাফলের ভিত্তিতেই আমাদের পারফরম্যান্স মাপা হবে।”

প্রথমে তিনি AI দ্বারা মূল্যায়িত হওয়ায় প্রতিরোধ করেননি। কিন্তু স্কোরিং পদ্ধতির ন্যায্যতা এবং প্রাসঙ্গিকতার অভাব তাকে হতাশ করেছে। বাজালা জানান, “যদি স্কোর কম হয়, আপনি বারবার ভাবতে থাকেন আপনি কোথায় ভুল করেছেন, যদিও মনে হয় আপনি যথাসাধ্য চেষ্টা করেছেন। এটি অনেকটা অন্যায়ের মতো মনে হয়।”

বাজালার অভিজ্ঞতা ফিলিপাইনের বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং (BPO) খাতের একটি বাস্তবতা তুলে ধরে। এই খাত প্রায় ২০ লাখ লোককে কর্মসংস্থান দেয় এবং প্রায় ৩০ বিলিয়ন মার্কিন ডলার অর্থনীতিতে অবদান রাখে। বাজালা BPO Industry Employees Network-এর সাধারণ সম্পাদক হিসেবে বলেন, এই ধরনের অভিজ্ঞতা অনেক কর্মীর কাছেই সাধারণ।

Generative AI, যেমন ChatGPT-এর আগমনে কল সেন্টারগুলোতে উদ্বেগ সৃষ্টি হয়েছিল যে অটোমেশন শুরুর স্তরের চাকরি উচ্ছন্ন করতে পারে। চার বছর পরেও সেই আশঙ্কা পুরোপুরি সত্যি হয়নি, তবে শিল্পে পরিবর্তন আসছে।

ফিলিপাইনের ইউনিভার্সিটি অব লেবার অ্যান্ড ইন্ডাস্ট্রিয়াল রিলেশনসের অধ্যাপক ভারজেল বিংহে বলেন, “AI পুরো BPO শিল্প দখল করেনি, বরং কাজের প্রক্রিয়ায় ধীরে ধীরে পরিবর্তন এসেছে। AI এখন কল সংক্ষেপণ, প্রস্তাবিত উত্তর, মান যাচাই এবং ব্যাক-অফিস কাজগুলোতে সাহায্য করছে।”

IT & Business Process Association of the Philippines-এর সভাপতি জ্যাক মাদ্রিদ জানান, ২০২৬ সালে কাজের ধরনে পরিবর্তন লক্ষ্য করা যাচ্ছে। AI টিমকে দ্রুত ও সুষম করে তুলছে, কিন্তু সিদ্ধান্ত, মান এবং ফলাফলের জন্য মানুষই দায়িত্বে থাকছে। তবে ডিফিউজন ধীর এবং অনিয়মিত, যা ডিজিটাল অবকাঠামো, দক্ষতা, ফান্ডিং সীমাবদ্ধতা এবং প্রযুক্তি সচেতনার অভাবের কারণে।

AI এখন মূলত কাজের সম্পাদনায় সহায়ক, সরাসরি চাকরি প্রতিস্থাপন নয়। তবে কাজের পুনঃরূপায়ণ এবং অবিরাম দক্ষতা উন্নয়নের প্রয়োজনীয়তা বৃদ্ধি পাচ্ছে।

বাজালা বর্তমানে একটি অন্য কোম্পানিতে কাজ করছেন, যেখানে Nexidia নামের AI টুল ব্যবহার করে বক্তৃতা ও সেন্টিমেন্ট বিশ্লেষণ করে রিয়েল-টাইম ফিডব্যাক প্রদান করে। তিনি জানান, AI-সাপোর্টেড স্কোরের চাপ ক্রমাগত, যা কর্মীদের আলগোরিদমিক প্রত্যাশা পূরণের জন্য তাদের কথার ধারা এবং লয় পরিবর্তনের দিকে পরিচালিত করে।

ফিলিপাইনের BPO খাত এখন AI এবং উচ্চমানের কাজের সংমিশ্রণে উন্নতি লক্ষ্য করছে। AI সাধারণ পুনরাবৃত্ত কাজ পরিচালনা করবে, মানুষ বিচার, সমস্যা সমাধান এবং ব্যতিক্রম পরিচালনায় মনোনিবেশ করবে। তবে এই পরিবর্তন থেকে উপকৃত হচ্ছে মধ্যম পর্যায়ের কর্মী, শুরু স্তরের নয়।

ফিলিপাইনের শ্রম বাজার AI দ্বারা সবচেয়ে বেশি প্রভাবিত হতে পারে। আন্তর্জাতিক শ্রম সংস্থার রিপোর্ট অনুযায়ী, প্রায় ১ কোটি ২৭ লাখ ফিলিপিনো, বা কর্মসংস্থানের এক-চতুর্থাংশ, AI দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে। তবে চাকরি বিনষ্ট নয়, বরং কাজের রূপান্তর, উৎপাদনশীলতার বৃদ্ধি এবং কর্মসংস্থানের মান উন্নয়ন সম্ভব।

সরকারও উদ্যোগ নিয়েছে। প্রেসিডেন্ট ফের্দিনান্দ মার্কোস জুনিয়র ৩৪০,০০০ BPO কর্মীর দক্ষতা বৃদ্ধির জন্য অর্থ অনুমোদন করেছেন এবং ২০২৪ সালে আপডেটেড ন্যাশনাল AI স্ট্রাটেজি রোডম্যাপ প্রকাশ করেছেন।

BPO শিল্পের জন্য AI কেবল প্রযুক্তি নয়, বরং মানুষের ক্ষমতা বাড়ানোর একটি উপায়। তবে বাস্তবতা হলো, এখনও অনেক কোম্পানি কর্মীদের AI-সম্পর্কিত কাজে প্রশিক্ষণ বা পুনঃদক্ষতার ব্যবস্থা করছে না। বাজালা প্রশ্ন করেন, “ফিলিপিনো কর্মীদের প্রস্তুত করার দায়িত্ব কার? সরকার, নিয়োগকর্তা নাকি তারা নিজেই?”

ফিলিপাইনের BPO শিল্পে AI-এর সঠিক ব্যবহার এবং প্রশিক্ষণ নিশ্চিত করা প্রয়োজন। এটি শুধুমাত্র প্রযুক্তির জন্য নয়, মানুষের জন্য।